POLITICA DE RECLAMAȚII ȘI SESIZĂRI, mananaturii.ro
Ultima actualizare: 03.04.2026
Prezenta Politică de Reclamații și Sesizări stabilește un cadru clar, transparent și conform legislației pentru soluționarea reclamațiilor formulate de clienții www.mananaturii.ro (denumit în continuare „ManaNaturii”), în conformitate cu O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor și legislația aplicabilă comerțului electronic.
Această politică completează Termenii și Condițiile, Politica de Confidențialitate, Politica de Livrare și Politica de Retur publicate pe ManaNaturii.
1. OPERATORUL
ManaNaturii este operat de:
Denumire societate: DIGITAL INTERSTAR S.R.L.
Sediu social: Maramureș, Sat Poșta, Comuna Remetea Chioarului, nr. 41, România
Cod unic de înregistrare (CUI): 47010850
Număr de ordine în Registrul Comerțului: J24/2121/2022
Telefon: +40 749 492 794
Program de lucru: Luni – Vineri, 09:00 – 17:00
2. DOMENIU DE APLICARE
2.1. Aplicabilitate.
Această politică se aplică tuturor reclamațiilor și sesizărilor formulate de Clienți în legătură cu produsele achiziționate și serviciile oferite prin intermediul ManaNaturii.
2.2. Definiția Clientului.
Prin „Client” se înțelege orice persoană fizică sau juridică care a plasat o comandă pe ManaNaturii sau care utilizează serviciile oferite de Operator.
3. CE REPREZINTĂ O RECLAMAȚIE
3.1. Definiția reclamației.
O reclamație reprezintă orice nemulțumire formulată de Client cu privire la: produsele livrate (de exemplu produs deteriorat, produs greșit, produs neconform cu descrierea, termen de valabilitate depășit), livrarea comenzii (de exemplu întârziere, colet deteriorat, colet lipsă), facturarea comenzii, funcționarea ManaNaturii (de exemplu erori tehnice, probleme cu contul de utilizator, dificultăți în plasarea unei comenzi), serviciul clienți sau orice alt aspect legat de relația contractuală dintre Client și Operator.
3.2. Reclamații privind datele personale.
Reclamațiile privind protecția datelor personale (GDPR) sunt gestionate conform Politicii de Confidențialitate publicate pe ManaNaturii. Clientul poate adresa astfel de solicitări la aceeași adresă de email: suport@mananaturii.ro.
4. CUM TRANSMIȚI O RECLAMAȚIE
4.1. Canale oficiale de transmitere.
Reclamațiile pot fi transmise prin următoarele canale oficiale:
Email: suport@mananaturii.ro (canalul principal și recomandat pentru înregistrarea oficială a reclamației).
Telefon: +40 749 492 794 (Luni – Vineri, 09:00 – 17:00).
Chat online: disponibil direct pe ManaNaturii în timpul programului de lucru.
Formular de contact: disponibil pe pagina de Contact a ManaNaturii.
4.2. Canale neoficiale.
Transmiterea reclamațiilor prin alte canale (comentarii pe rețelele sociale, mesaje private pe Facebook, Instagram sau TikTok, recenzii publice) nu asigură înregistrarea oficială a reclamației și nu declanșează termenul legal de soluționare. Te rugăm să folosești canalele oficiale menționate mai sus pentru a te asigura că reclamația ta este înregistrată și procesată corespunzător.
4.3. Informații necesare pentru procesarea reclamației.
Pentru ca reclamația să poată fi analizată și soluționată în cel mai scurt timp, te rugăm să incluzi în mesajul tău următoarele informații: numele complet al titularului comenzii, adresa de email utilizată la plasarea comenzii, numărul comenzii (disponibil în emailul de confirmare a comenzii sau în contul tău de pe ManaNaturii), o descriere clară și detaliată a situației reclamate și, dacă este cazul, fotografii sau alte dovezi relevante (de exemplu poze cu produsul deteriorat, cu ambalajul deteriorat, cu produsul greșit primit).
4.4. Reclamații incomplete.
Reclamațiile care nu conțin informațiile minime necesare (numele, emailul, numărul comenzii și descrierea situației) pot necesita clarificări suplimentare, ceea ce poate duce la prelungirea termenului de soluționare.
5. TERMENUL DE SOLUȚIONARE
5.1. Termenul standard.
ManaNaturii va analiza și va răspunde reclamațiilor în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației complete (care conține toate informațiile necesare conform secțiunii 4.3).
5.2. Prelungirea termenului.
În cazul reclamațiilor complexe care necesită investigații suplimentare (de exemplu verificări cu furnizorul sau cu compania de curierat), termenul poate fi prelungit, cu informarea prealabilă a Clientului cu privire la motivul întârzierii și la noul termen estimat.
5.3. Confirmarea de înregistrare.
La primirea reclamației, echipa noastră va transmite Clientului o confirmare de înregistrare prin email, care va conține un rezumat al reclamației și termenul estimat de răspuns.
6. PROCEDURA DE SOLUȚIONARE
6.1. Înregistrarea reclamației.
Reclamația este primită, înregistrată și atribuită echipei responsabile.
6.2. Analiza situației.
Echipa noastră verifică datele comenzii, istoricul comunicărilor, starea produselor și orice alte informații relevante. În funcție de natura reclamației, putem solicita informații sau dovezi suplimentare din partea Clientului.
6.3. Propunerea de soluție.
După finalizarea analizei, Clientul este informat prin email cu privire la soluția propusă.
6.4. Soluții disponibile.
Soluțiile disponibile pot include, în funcție de natura și circumstanțele reclamației: clarificări și explicații cu privire la situația semnalată, reexpedierea produsului corect (în cazul produselor livrate greșit), înlocuirea produsului (în cazul produselor deteriorate sau neconforme), rambursarea parțială sau integrală a sumei achitate de Client, acordarea unui cod promoțional sau alt beneficiu compensatoriu (cu acordul Clientului), alte măsuri legale aplicabile conform O.U.G. nr. 34/2014 și O.G. nr. 21/1992.
6.5. Modalitatea de rambursare.
Rambursările se efectuează prin aceeași modalitate de plată utilizată de Client la plasarea comenzii (card online prin Stripe sau ramburs), cu excepția cazului în care Clientul solicită și acceptă o altă modalitate.
7. RECLAMAȚII PRIVIND PRODUSE NECONFORME
7.1. Drepturi în cazul produselor neconforme.
În cazul în care Clientul primește un produs neconform (produs diferit de cel comandat, produs deteriorat în transport, produs cu termen de valabilitate depășit sau produs cu defecte de fabricație), acesta are dreptul de a solicita înlocuirea produsului sau rambursarea integrală a contravalorii, în conformitate cu O.U.G. nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri.
7.2. Termenul de notificare.
Clientul trebuie să notifice Operatorul în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la recepția produsului, prin transmiterea unei reclamații la suport@mananaturii.ro, însoțită de descrierea problemei și, dacă este posibil, de fotografii ale produsului și ambalajului.
7.3. Costurile de returnare.
Costurile de returnare a produselor neconforme sunt suportate de Operator.
8. RECLAMAȚII PRIVIND LIVRAREA
8.1. Întârziere la livrare.
În cazul în care coletul nu a fost livrat în termenul estimat, Clientul poate contacta echipa noastră la suport@mananaturii.ro pentru a verifica statusul livrării.
8.2. Colet deteriorat.
În cazul în care coletul a fost livrat deteriorat, Clientul are dreptul de a refuza recepția coletului la momentul livrării sau de a notifica Operatorul în cel mai scurt timp după constatarea deteriorării, însoțind notificarea de fotografii ale coletului și produselor afectate.
8.3. Investigarea situației.
Operatorul va investiga situația împreună cu compania de curierat și va propune o soluție în termenul prevăzut la secțiunea 5.
9. RECLAMAȚII NEJUSTIFICATE SAU ABUZIVE
9.1. Reclamații nejustificate.
Operatorul își rezervă dreptul de a refuza soluționarea reclamațiilor care sunt în mod evident nefondate, care sunt formulate repetat și în mod abuziv cu privire la aceeași problemă deja soluționată, care sunt formulate cu rea-credință sau cu intenția de a obține avantaje necuvenite sau care conțin limbaj injurios, amenințări sau alte forme de abuz.
9.2. Comunicarea refuzului.
Refuzul de soluționare a unei reclamații abuzive va fi comunicat Clientului în scris, cu motivarea deciziei.
10. SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR
10.1. Căi de soluționare.
Dacă Clientul nu este mulțumit de soluția propusă de Operator sau dacă nu a primit un răspuns în termenul legal, acesta are la dispoziție următoarele căi de soluționare:
Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL): Clientul se poate adresa unei entități de soluționare alternativă a litigiilor înscrisă în registrul SAL menținut de ANPC. Informații suplimentare sunt disponibile la: https://anpc.ro/ce-este-sal/
Platforma ODR (Online Dispute Resolution): pentru litigiile apărute din contractele online, Clientul poate utiliza platforma de soluționare online a litigiilor pusă la dispoziție de Comisia Europeană, accesibilă la: https://ec.europa.eu/consumers/odr
ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor): Clientul poate depune o sesizare direct la ANPC. Informații de contact și formulare sunt disponibile la: https://anpc.ro/
10.2. Accesul necondiționat.
Sesizarea autorităților sau utilizarea platformei ODR nu este condiționată de parcurgerea prealabilă a procedurii interne de reclamații descrisă în prezenta politică. Cu toate acestea, recomandăm Clienților să ne contacteze mai întâi pentru a încerca soluționarea amiabilă.
11. PROTECȚIA DATELOR
11.1. Scopul prelucrării.
Datele cu caracter personal furnizate în cadrul procesului de reclamație (nume, email, număr comandă, descrierea situației, fotografii) sunt prelucrate exclusiv în scopul analizării și soluționării reclamației, în conformitate cu Politica de Confidențialitate publicată pe ManaNaturii și cu Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR).
11.2. Durata de păstrare.
Datele aferente reclamațiilor sunt păstrate pe durata necesară soluționării reclamației și ulterior pe durata prevăzută de obligațiile legale de arhivare și de termenele de prescripție aplicabile.
12. LIMITAREA RĂSPUNDERII
12.1. Drepturile consumatorilor.
Prezenta politică nu limitează și nu restrânge în niciun fel drepturile legale ale consumatorilor prevăzute de legislația în vigoare. Scopul acestei politici este de a stabili un cadru organizat pentru soluționarea amiabilă a reclamațiilor.
12.2. Nulitatea parțială.
Orice clauză din prezenta politică care ar fi declarată nulă sau inaplicabilă nu afectează validitatea celorlalte prevederi.
13. MODIFICAREA POLITICII
13.1. Dreptul de modificare.
Operatorul își rezervă dreptul de a modifica această politică în orice moment, prin publicarea versiunii actualizate pe ManaNaturii, cu indicarea datei ultimei actualizări.
13.2. Reclamații în curs.
Pentru reclamațiile aflate în curs de soluționare la data modificării, se aplică versiunea politicii în vigoare la momentul înregistrării reclamației.
14. CONTACT
Pentru reclamații, sesizări sau orice întrebări legate de această politică, ne poți contacta la:
Email: suport@mananaturii.ro
Telefon: +40 749 492 794
Program: Luni – Vineri, 09:00 – 17:00
© 2026 DIGITAL INTERSTAR S.R.L. Toate drepturile rezervate.
